目的
- (ア)サービスレベルアグリーメント(以下「SLA」という)は、株式会社G.FLEX(以下「当社」という)が提供するクラウド型アプリケーションサービス「FlexCRM(以下「本サービス」という)」に関して、当社が別途定める「FlexCRM 利用規約」に準じて、そのサービスレベルにつき補足するものです。
- (イ)当社と契約して本サービスを利用するユーザ(以下「ユーザ」という)が各種規約またはマニュアルなどに従って使用する前提で、当社は利用者に対して本SLAを遵守するものです。
品質保証値
本サービスの月間稼働率が99.6％以上であること。
月間稼働率
月間稼働率とは、ユーザが当月中に利用した全インスタンスにつき、以下の数式により縛られる値とします。
月間稼働率＝（月間サービス提供時間－累計障害時間）÷ 月間サービス提供時間 × 100
月間サービス提供時間とは、当月中にユーザに対して本サービスを提供すべき時間とします。
累計障害時間とは、ユーザが、本サービスに継続して全くアクセスできない状態(以下「障害という」)にあったと当社が確認・認識(当社による監視の結果、もしくはユーザより問い合わせがあったのち当社担当者が確認した結果)した時間とします。
品質保証内容
本サービスの月間稼働率が 99.6%を下回った場合は、その発生から30 日以内に当社所定のSLA減額申請書に必要事項を記入し、当社SLA 窓口にご郵送ください。申請に基づき当社が調査したうえで利用料を減額するものとします。原則として減額の算出は月額利用料を 100%として、不稼働と確認できる経過時間分／1ヶ月の稼働保証時間、の割合を乗じて算出するものとします。
対象外について
- 当社が事前に計画し告知した、もしくは緊急で行ったメンテナンス
- 当社が制御不可能な要因(自然災害、暴動、テロ、戦争、政治機関の行為など)
- ユーザ設備の障害または当社サービス用設備までのインターネット接続サービスの不具合等ユーザの接続環境の障害
- 当社、ユーザでない第三者の行為による障害
- 当社が定める手順をユーザが遵守しないことに起因して発生した障害
- ユーザが用意したソフトウェアに起因して発生した障害
- 障害の発生時刻および継続した時間をユーザにおいて証明できない場合
- 準備期間内のサービスや無料で提供されているサービス
- 電気通信事業者の提供する電気通信役務の不具合に起因して発生した障害
- 刑事訴訟法、犯罪捜査のための通信傍受に関する法律の定めに基づく強制の処分その他裁判所の命令もしくは法令に基づく強制的な処分
- 当社の責に帰すことのできない事由